¿Qué se hace cuando un cliente de muchos años llega con uno de esos problemas que no pueden esperar? En esta nota, charlamos con Luis María Costantini, CEO & Founder de ITLG, sobre los desafíos de la integración de plataformas y el reto que implicó desarrollar en tiempo record una plataforma de integración para poder sostener un proceso de fidelización de clientes entre distintas empresas. Sigue leyendo y conoce esta historia de éxito.
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¿Qué es la integración de plataformas?
La integración de plataformas consiste en hacer que distintos sistemas conversen entre ellos, en un proceso que puede implicar a dos o más sistemas, en uno o más sentidos y de forma más o menos compleja. La transformación digital implica una multiplicación constante de sistemas, de herramientas y de canales, y es esa integración la que nos permite hacer que interactúen de la forma más simple.
Sincronizar datos entre plataformas para que la información se mueva con la velocidad que requieren los clientes o acelerar el diálogo entre distintas organizaciones o áreas de trabajo, procesos que podían -y aún pueden- insumir largos períodos, encuentran un camino de aceleración únicamente a través de la integración de sistemas. Así es como la información sobre la cuenta de un cliente puede actualizarse en tiempo real en distintas plataformas, o cómo esa misma cuenta puede sincronizarse con una billetera virtual independiente del banco.
¿Por qué necesitamos integrar plataformas?
Esta pregunta es bastante más compleja y, como tal, puede encontrar respuestas muy distintas. Por eso decidimos consultarlo con Luis María Costantini, CEO & Founder de ITLG, buscando entender el por qué, el cómo y el cuándo de estos procesos. “Las empresas necesitan que la información se mueva más rápido entre plataformas y que los datos estén sincronizados en todos los sistemas con el menor tiempo humano invertido en ello”, asegura Costantini. El objetivo está, sostiene, en permitir que los equipos de trabajo puedan concentrarse esencialmente en la planificación u optimización de estrategias y no tanto en su ejecución.
Pero, agrega, la importancia de la automatización de procesos no pasa únicamente por ahí. Según sus propias palabras, “integrar plataformas termina impactando directamente en la velocidad con la que podemos tomar decisiones en función de la información con la que contamos, ya sean datos internos como externos -afirma-. Cuánto más rápido podemos mover esa información, también con más velocidad vamos a poder definir objetivos, establecer cómo medirlos y sacar conclusiones a partir de la información recolectada”.
Integración de plataformas: ejemplo de un caso de éxito en primera persona
Cuando le preguntamos a Costantini si podría aportarnos un ejemplo o experiencia puntual que refleje la importancia de la integración de plataformas, nos planteó un escenario tan claro como difícil de resolver: “imaginemos que estamos al volante de un camión en plena marcha, en horario pico y transitando por una de las avenidas más concurridas de una ciudad. De un momento a otro nos enteramos de que dentro de 2 kilómetros, las cuatro ruedas se van a pinchar, pero no podemos frenar”.
La pregunta, claro, es cómo se resuelve, pero antes el CEO propone llevar la situación un poco más allá: “también tenemos que ser capaces de cambiar las ruedas en movimiento, sin frenar en el camino y sin que nadie lo note”. ¿Imposible?
Automáticamente, Costantini lleva su escenario a una experiencia reciente y real: “un cliente de ITLG con el que trabajamos hace más de una década, un banco líder en el caribe, nos trajo una situación así hace no mucho tiempo”. Y amplía, dando más detalles sobre el desafío: “ellos tenían en funcionamiento, de forma tercerizada y en el formato Platform as a Service, una plataforma de integración para llevar adelante un proceso de fidelización de clientes entre su banco, una tarjeta de beneficios por puntos de una de las tarjetas más importantes del mundo y una aerolínea. De un día para otro, la empresa proveedora de ese servicio decidió dejar de hacerlo”. Bum. Caos. O eso parecía.
¿Qué implicaba esa caída? Costantini especifica que esa plataforma tercerizada era la que mantenía los sistemas integrados, permitiendo la existencia de ese programa de fidelización de clientes. “Si el que lee esta nota es cliente de un banco o de una aerolínea -o de ambas-, conoce la importancia de esos programas. En este caso puntual, estamos hablando de uno de los bancos más importantes del continente, con presencia en más de 15 países y alianzas con las tarjetas más reconocidas del mundo”, detalla.
La situación sumaba, relata el CEO, dos problemas fundamentales: primero, que la fecha límite para resolver el problema estaba muy cerca, mucho más de los tiempos lógicos para un proceso así. Y lo segundo -y aún más grave-, que el anterior proveedor no había entregado la información de sus procesos, por lo que no contaban con la información de los clientes, de cómo funcionaba esa integración internamente y tampoco de los estados de cuenta de las millas. “Se trataba de una verdadera Caja Negra, por lo que teníamos que trabajar a ciegas pero alcanzar los mismos resultados”, continúa.
¿Cómo encararon esta situación? Cuenta Costantini que lo primero fue aceptar el desafío, “no sólo porque este cliente confía en nosotros, sino porque esas decisiones tienen que tomarse en el momento en que aparece la urgencia. Sí o no. Nosotros siempre decimos que sí porque para eso se preparan los equipos en ITLG”, asegura.
“A partir de ahí, todo se trató de ocuparnos de descifrar esa nebulosa que nos dejó el anterior proveedor, para lo que tuvimos que aplicar ingeniería inversa para ir de adelante hacia atrás y descifrar cómo funcionaba la plataforma y sus integraciones”- cuenta Costantini. Esto implica comprender de qué manera y en qué direcciones se movía la información y qué cálculos se hacían con esa información, lo que implicaba un trabajo a contrarreloj de gran magnitud.
¿Cómo lograron superar con éxito el desafío? Así lo recuerda Costantini: “Una vez descifrado el funcionamiento de los distintos procesos que había que automatizar, e identificadas qué plataformas debíamos integrar, había que ponerlo en marcha sin que “el camión” se detuviera”. Y agrega: “había que lograr que la información de cada transacción originada por cliente adherido a esa tarjeta de beneficios realizaba con su tarjeta pasara al procesador de pago del banco, y de allí a la base de datos de la aerolínea, previamente chequeando que efectivamente estuviera en ese programa de fidelización. Si todo estaba ok, la información volvía al banco”.
¿Cuál fue el resultado que lograron? “Obviamente, pudimos alcanzar el objetivo que nos habíamos propuesto, cumpliendo con el cliente y sin generar contratiempos en el programa de beneficios. Pero eso no es todo: con el reloj corriendo, terminamos desarrollando una plataforma 100 veces más rápida que la que venían utilizando.”
Si tienes un desafío así, contáctanos. En ITLG están listos para asumirlo.